Expérience Client Digital
Un client insatisfait ne revient pas. Pire, il le dit en ligne. Cette formation donne à vos équipes les outils pour concevoir et améliorer chaque point de contact digital — du premier clic jusqu'au service après-vente — pour transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.
Ce que vos équipes maîtriseront
À l'issue de cette formation, vos collaborateurs repartent avec des compétences directement applicables dans votre entreprise.
Identifier tous les points de contact entre votre client et votre entreprise en ligne, repérer les points de friction et prioriser les améliorations.
Mettre en place des standards de qualité pour chaque canal digital — site web, réseaux sociaux, email, WhatsApp — pour offrir une expérience cohérente et mémorable.
Utiliser le NPS, les enquêtes et les avis en ligne pour mesurer la satisfaction client et transformer les données en décisions concrètes d'amélioration.
Programme détaillé
3 jours pour comprendre, mesurer et améliorer l'expérience client sur tous vos canaux digitaux.
- Pourquoi l'expérience client est devenue un avantage concurrentiel décisif — chiffres et tendances en Afrique.
- Du parcours client physique au parcours client digital : les nouvelles attentes des consommateurs connectés.
- Cartographie du parcours client (Customer Journey Map) : méthode et atelier pratique sur votre entreprise.
- Identifier les moments de vérité : les 3 à 5 interactions qui déterminent la fidélité ou l'abandon.
- Site web et applications : UX de base, vitesse, clarté des informations, formulaires et chatbots.
- Réseaux sociaux : temps de réponse, ton, escalade des plaintes — standards de qualité à mettre en place.
- WhatsApp Business et email : modèles de réponse, automatisations intelligentes, personnalisation.
- Atelier : création d'une charte de réponse client multicanale pour votre entreprise.
- Psychologie du client mécontent : ce qu'il veut vraiment entendre — et ce qu'il ne faut jamais dire.
- L'effet de service recovery : un problème bien géré crée plus de fidélité qu'une expérience sans problème.
- Simulation : gestion en temps réel de 3 scénarios de plaintes clients difficiles.
- Avis négatifs en ligne (Google, Facebook, Jumia) : comment répondre pour protéger votre réputation.
- KPI de la satisfaction client : NPS, CSAT, CES — définition, calcul, interprétation.
- Mettre en place un système de feedback : enquêtes, écoute sociale, mystery shopping digital.
- Analyser les données client pour identifier les tendances et prioriser les actions correctives.
- Plan d'amélioration : chaque équipe repart avec une feuille de route CX à 90 jours.
Remise des attestations GDS.
GDS est agréé par le Fonds de Développement de la Formation Professionnelle en Côte d'Ivoire. Votre entreprise peut financer tout ou partie de cette formation via son plan de formation annuel. Contactez-nous pour vous accompagner dans la démarche.
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